Customer Harassment Policyカスタマー・ハラスメントに対する基本方針

はじめに
- 当相談センターは、独立した民間の裁判外紛争解決事業者として消費者からの相談に真摯に対応し、「自動車等に係る製品関連事故の未然防止および公正で迅速な被害救済を図ること」を目的として活動を続けています。
- また、相談者からお寄せいただくご意見・ご要望は当相談センターの活動内容の改善、向上において大変重要な機会と考えております。
- 一方、一部の相談者の要求や言動の中には、当相談センターの相談員等の人格を否定する暴言、強迫、誹謗中傷など、相談員等の尊厳を傷つけるものもあります。
- こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、相談員等の就業環境を悪化させるだけでなく、当相談センターの活動にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
- 当相談センターの相談員等の安全な就業環境を確保することで、相談員等が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、消費者との関係をより良いものとすることに繋がると考え、公益財団法人自動車製造物責任相談センターにおける、「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を制定しました。
当相談センターにおけるカスタマー・ハラスメントの定義
- 当相談センターでは、カスタマー・ハラスメントを、「消費者(相談者)から相談センター及び相談員、事務員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、相談員、事務員等の就業環境を害するもの」と定義します。
- 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。
  - 暴言・侮辱・誹謗中傷
  - 威嚇・脅迫
  - 相談員等の人格否定・差別的な発言
  - 思い込みや誤解による一方的な主張を繰り返した30分以上の拘束
  - 社会通念上相当な範囲を超える対応の要求
  - 合理性を欠く不当・過剰な要求
  - 合理的な根拠のない一方的な指示・命令・強要の繰り返し
  - 財団や相談員等の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
カスタマー・ハラスメント対応（センター内）
- カスタマー・ハラスメントを受けた場合、相談員等のケアを最優先します。
- 相談員等に対し、カスタマー・ハラスメントに対する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマー・ハラスメントに対する対応ルートや弁護士・警察等との連携など体制を整備します。
カスタマー・ハラスメント対応（センター外）
- 消費者からの相談に対しては、相談内容を十分にお聞きし、合理的かつ理性的な対応を行いますが、当相談センターでカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、即時に対応を打ち切り、以降の相談対応をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合は、外部の専門家（弁護士等）や警察と連携の上、毅然と対応します。
参考情報

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
URL ： http://www.jpuc.or.jp/

公益財団法人自動車製造物責任相談センター
令和7年4月8日